Kun puhut omasta yrityksestäsi, on helppo unohtaa yksi tärkeä asia: asiakkaasi ei tunne sinua.
Hän ei tiedä, kuinka paljon kokemusta sinulla on alaltasi. Hän ei tiedä, että vastaat asiakkaiden viesteihin myös iltaisin tai että olet käyttänyt tuntikausia palveluidesi hiomiseen. Hän ei tiedä, että olet luotettava yhteistyökumppani, jonka kanssa asiointi on helppoa. Kaikki tämä tieto on tällä hetkellä olemassa vain sinun päässäsi.
Verkossa asiakas tekee johtopäätöksensä hyvin pienistä asioista. Usein muutamassa sekunnissa.
Luottamus syntyy ennen ensimmäistä yhteydenottoa
Aika harva ottaa nykyään yhteyttä yritykseen täysin sokkona. Ennen yhteydenottoa tarkistetaan yleensä ainakin:
- verkkosivut
- asiakaskokemuksia
- sosiaalinen media
- palveluiden kuvaukset
- yrityksen kuvat ja visuaalinen ilme.
Asiakas ei välttämättä edes tiedosta arvioivansa näitä asioita, mutta hän tekee niiden perusteella jatkuvasti pieniä päätelmiä yrityksestäsi. Näytätkö ammattimaiselta? Vaikutatko helposti lähestyttävältä? Onko palvelusi juuri sitä, mitä hän etsii?
Luottamus ei siis synny silloin, kun vastaat sähköpostiin. Se alkaa rakentua jo paljon aikaisemmin.
Verkkosivut ovat usein ensimmäinen kädenpuristus
Ajattelen verkkosivuja usein yrityksen ensimmäisenä kädenpuristuksena.
Jos tapaisit potentiaalisen asiakkaan kasvotusten, et luultavasti aloittaisi keskustelua vaikeilla ammattitermeillä tai puhumalla pelkästään itsestäsi. Pyrkisit todennäköisesti kuuntelemaan, olemaan helposti lähestyttävä ja kertomaan selkeästi, miten voisit auttaa. Sama pätee verkkosivuihin.
Hyvien verkkosivujen ei tarvitse olla näyttävimmät tai teknisesti monimutkaisimmat. Niiden pitää vain vastata muutamaan yksinkertaiseen kysymykseen:
- Mitä yrityksesi tekee?
- Kenelle palvelusi on tarkoitettu?
- Miksi juuri sinuun kannattaa luottaa?
- Miten yhteydenotto onnistuu?
Yllättävän usein juuri yksinkertaisuus rakentaa eniten luottamusta.
Ammattikuvat eivät ole turhamaisuutta
Tästä olen melko vahvasti sitä mieltä, että yrityskuvauksiin kannattaa panostaa. Ihmiset ostavat edelleen ihmisiltä. Vaikka palvelu olisi kuinka hyvä tahansa, on paljon helpompi luottaa yritykseen, jonka takana näkyy oikeita ihmisiä.
Ammattimaiset kuvat eivät ole pelkkä visuaalinen yksityiskohta. Ne kertovat asiakkaalle, että olet valmis panostamaan yritykseesi ja siihen, millaisen kokemuksen haluat tarjota asiakkaillesi. Kuvapankkikuvilla on toki paikkansa, mutta mikään ei voita aitoja kuvia omasta yrityksestäsi.
Asiakkaat eivät osta pelkkää palvelua
Harva asiakas ostaa verkkosivujen perusteella pelkästään palvelun ominaisuuksia.
Usein ostopäätökseen vaikuttavat esimerkiksi:
- luottamus
- uskottavuus
- selkeä viestintä
- ammattimainen visuaalinen ilme
- tunne siitä, että yritys ymmärtää asiakkaan tarpeita.
Tästä syystä verkkosivuilla ei kannata keskittyä ainoastaan siihen, mitä teet. Yhtä tärkeää on miettiä, millaisen kokemuksen haluat asiakkaalle välittää.
Luottamus rakentuu pienistä asioista
Verkossa luottamus ei yleensä synny yhdestä asiasta. Se syntyy siitä, että kaikki palaset tukevat toisiaan:
- verkkosivut näyttävät yrityksesi näköisiltä
- tekstit puhuvat asiakkaasi kieltä
- kuvat tuntuvat aidoilta
- palvelut on kuvattu selkeästi
- yhteydenotto on tehty helpoksi
- yrityksestä löytyy sisältöä myös muualta verkosta.
Kun nämä asiat ovat kunnossa, asiakkaan ei tarvitse käyttää aikaa pohtiakseen, voiko yritykseesi luottaa. Hän voi keskittyä siihen kaikkein tärkeimpään kysymykseen: Voisitko juuri sinä auttaa häntä ratkaisemaan hänen ongelmansa?
