Asiakaspolku (palvelupolku tai customer journey) on keino nähdä yrityksesi palvelu asiakkaasi silmin sekä osana asiakaskokemuksen (eli kuinka asiakas kokee vuorovaikutuksen yrityksesi kanssa) kehittämistä. Kun tunnistat asiakaspolun eri vaiheet ja kosketuspisteet, saat hahmotettua tuolta matkalta myös kehitystä kaipaavat asiat. Matkalta, jossa asetat itsesi asiakkaan asemaan.
Kun etsit esimerkiksi talveksi uutta takkia, asiakaspolkusi voi koostua esimerkiksi näin:
Kaikki nämä esimerkit ovat osa asiakaspolkua joka voi vaihdella niin yritysten kuin asiakkaidenkin kesken. Siksi eri “kosketuspisteitä” ei kannata jäädä tuijottamaan myöskään liian tarkasti. Kokonaisuus on tärkein.
Kuinka tehdän asiakaspolku
Kuten nimikin sen kertoo, asiakaspolku on asiakkaan polku. Siksi on tärkeää tietää myös millainen on oma ihanneasiakkaasi. Asiakaspolun voit helposti piirtää paperille, koota post-it-lapuilla seinälle tai käyttää tietokoneella haluamaasi ohjelmaa.
Mieti kaikki ne kohdat, joissa asiakas on tekemisissä brändisi kanssa. Tämä voi sisältää esimerkiksi löydettävyyden, verkkosivut, henkilökunnan, sosiaalisen median sekä ne kanavat joista asiakas kuulee tai lukee teistä. Merkitse nämä aikajanalle oikeaan järjestykseen.
Kun kosketuspisteet on tunnistettu ja löydetty, arvioi ja analysoi jokainen vaihe erikseen.
Piirtämäsi/kokoamasi asiakaspolku on oma näkemyksesi asiakaskokemuksesta, joten tehon ja paikkansapitävyyden takaamiseksi on hyvä kysyä myös asiakkaalta.
Jotta polkua voi kehittää, pyydä palautetta asiakkaalta myös jatkossa kun teet parannuksia eri asiakaskokemuksen kohdissa. Pyydä arvio esimerkiksi tähdillä/numeroin, jolloin on helppo seurata sitä kuinka asiakas on milloinkin sekä minkäkin tilanteen kokenut.
