Mikä on asiakaspolku?

Asiakaspolku (palvelupolku tai customer journey) on keino nähdä yrityksesi palvelu asiakkaasi silmin sekä osana asiakaskokemuksen (eli kuinka asiakas kokee vuorovaikutuksen yrityksesi kanssa) kehittämistä. Kun tunnistat asiakaspolun eri vaiheet ja kosketuspisteet, saat hahmotettua tuolta matkalta myös kehitystä kaipaavat asiat. Matkalta, jossa asetat itsesi asiakkaan asemaan.

Hanna Heinonen

Kun etsit esimerkiksi talveksi uutta takkia, asiakaspolkusi voi koostua esimerkiksi näin:

  1. Koet tarvitsevasi uuden talvitakin
  2. Löydät verkkokaupan, joka myy takkeja
  3. Löydät juuri tarpeisiisi sopivan takin kyseisestä verkkokaupasta
  4. Luet tuotekuvausta, arvosteluja, mutta jätät takin ostamisen tältä kertaa
  5. Muutaman päivän päästä Facebook näyttää sinulle mainoksen kyseisestä takista, joka on lisäksi myös alennuksessa
  6. Klikkaat takaisin tuohon verkkokauppaan ja päätät ostaa kyseisen takin.
  7. Lisäät takin ostoskoriin
  8. Klikkaat itsesi verkkokaupan kassalle ja teet tilauksen
  9. Muutaman päivän kuluttua saat viestin, joka ilmoittaa pakettisi saapuneen
  10. Noudat paketin
  11. Avaat paketin, sovitat takkia ja se sopii sinulle erinomaisesti. 
  12. Viikon päästä saat verkkokaupalta alennuskoodin sisältävän sähköpostin seuraavaa ostoskertaa varten
  13. Palaat innostuneena verkkokauppaan selaamaan tuotteita, josko tuon alennuskoodin käyttäisit heti.

Kaikki nämä esimerkit ovat osa asiakaspolkua joka voi vaihdella niin yritysten kuin asiakkaidenkin kesken. Siksi eri “kosketuspisteitä” ei kannata jäädä tuijottamaan myöskään liian tarkasti. Kokonaisuus on tärkein.

Kuinka tehdän asiakaspolku

Kuten nimikin sen kertoo, asiakaspolku on asiakkaan polku. Siksi on tärkeää tietää myös millainen on oma ihanneasiakkaasi. Asiakaspolun voit helposti piirtää paperille, koota post-it-lapuilla seinälle tai käyttää tietokoneella haluamaasi ohjelmaa. 

  1. Tunnista kosketuspisteet 

Mieti kaikki ne kohdat, joissa asiakas on tekemisissä brändisi kanssa. Tämä voi sisältää esimerkiksi löydettävyyden, verkkosivut, henkilökunnan, sosiaalisen median sekä ne kanavat joista asiakas kuulee tai lukee teistä. Merkitse nämä aikajanalle oikeaan järjestykseen. 

  1. Analysoi kosketuspisteet

Kun kosketuspisteet on tunnistettu ja löydetty, arvioi ja analysoi jokainen vaihe erikseen. 

  • mikä on asiakkaan toiminta tässä kohdassa?
  • mikä rohkaisee asiakasta siirtymään seuraavaan vaiheeseen?
  • herääkö asiakkaalle tässä kohdassa epävarmuutta tai kysymyksiä joihin hän voi kaivata vastauksia tai apua?
  • estääkö joku asiakasta tässä kohdassa siirtymästä seuraavaan vaiheeseen?
  1. Mittaa

Piirtämäsi/kokoamasi asiakaspolku on oma näkemyksesi asiakaskokemuksesta, joten tehon ja paikkansapitävyyden takaamiseksi on hyvä kysyä myös asiakkaalta. 

  1. Kehittäminen

Jotta polkua voi kehittää, pyydä palautetta asiakkaalta myös jatkossa kun teet parannuksia eri asiakaskokemuksen kohdissa. Pyydä arvio esimerkiksi tähdillä/numeroin, jolloin on helppo seurata sitä kuinka asiakas on milloinkin sekä minkäkin tilanteen kokenut. 

LUE MYÖS