Kuinka tehdän asiakaspolku
Kuten nimikin sen kertoo, asiakaspolku on asiakkaan polku. Siksi on tärkeää tietää myös millainen on oma ihanneasiakkaasi. Asiakaspolun voit helposti piirtää paperille, koota post-it-lapuilla seinälle tai käyttää tietokoneella haluamaasi ohjelmaa.
- Tunnista kosketuspisteet
Mieti kaikki ne kohdat, joissa asiakas on tekemisissä brändisi kanssa. Tämä voi sisältää esimerkiksi löydettävyyden, verkkosivut, henkilökunnan, sosiaalisen median sekä ne kanavat joista asiakas kuulee tai lukee teistä. Merkitse nämä aikajanalle oikeaan järjestykseen.
- Analysoi kosketuspisteet
Kun kosketuspisteet on tunnistettu ja löydetty, arvioi ja analysoi jokainen vaihe erikseen.
- mikä on asiakkaan toiminta tässä kohdassa?
- mikä rohkaisee asiakasta siirtymään seuraavaan vaiheeseen?
- herääkö asiakkaalle tässä kohdassa epävarmuutta tai kysymyksiä joihin hän voi kaivata vastauksia tai apua?
- estääkö joku asiakasta tässä kohdassa siirtymästä seuraavaan vaiheeseen?
- Mittaa
Piirtämäsi/kokoamasi asiakaspolku on oma näkemyksesi asiakaskokemuksesta, joten tehon ja paikkansapitävyyden takaamiseksi on hyvä kysyä myös asiakkaalta.
- Kehittäminen
Jotta polkua voi kehittää, pyydä palautetta asiakkaalta myös jatkossa kun teet parannuksia eri asiakaskokemuksen kohdissa. Pyydä arvio esimerkiksi tähdillä/numeroin, jolloin on helppo seurata sitä kuinka asiakas on milloinkin sekä minkäkin tilanteen kokenut.